"Bilmiyoruz" demek neden bu kadar zor?

Merhaba, ben Defne. Uzun yıllar sağlıkta ve kamuda bilgi güvenliğinden sorumlu yönetici olarak çalıştım; şimdi işimin büyük kısmı insanlarla geçiyor: farkındalık eğitimleri, kriz anında ne söyleneceği, ne zaman susulacağı. Bu köşede haberin değil, haberin arkasındaki insanların peşine düşeceğim. Parolalarımızın, yorgun ekiplerimizin, yönetim kurulu toplantılarının, bir de akşam yemeğinde elinden telefonu bırakmayan çocuklarımızın. İlk yazıyı en çok önemsediğim yerden açmak istiyorum: bir olaydan sonra kurulan ilk cümleden.

Geçen kış bizim apartmanda kazan arızalandı. Yönetici üç gün boyunca gruba "her şey kontrol altında" diye yazdı. Kimse inanmadı, çünkü petekler buz gibiydi. Dördüncü gün mesaj değişti: "Sorunun ne olduğunu tam bilmiyoruz, usta yarın sabah geliyor, o zamana kadar elektrikli ısıtıcıları aynı anda çalıştırmayın, sigorta atıyor." Bina bir anda sakinleşti. Isınmadık ama güvendik. Kriz iletişiminde öğrendiğim en kalıcı ders de bu oldu: insanlar sizden kesinlik beklemiyor, dürüstlük bekliyor.

Bu hafta aynı dersi Alpine Linux ekibinin yayımladığı olay raporunda gördüm. GitLab sunucularına yönelik saldırıyı anlatırken açıkça "başarılı olduğuna dair kanıt bulamadık ama dışlayamıyoruz" diyorlar ve sunucuyu tam da bu yüzden sıfırdan kurduklarını yazıyorlar. Daha cesur bir ayrıntı da var: düzeltmeyi içeren sürüm yerine yanlışlıkla bir önceki sürüme geçtiklerini zaman çizelgesine kendi elleriyle koymuşlar. Neden emin olamadıklarını da saklamamışlar; bazı kayıtların kaybolduğunu, dışarı giden bağlantıları kaydetmediklerini anlatıyorlar. Kullanıcıya verdikleri iş ise sade: aynı parolayı başka bir yerde kullandıysanız orada da değiştirin.

Peki kurumlarda bunu neden bu kadar zor yapıyoruz? Bir sabah toplantısında bir yöneticinin "bilmiyoruz yazarsak bizi yerler" dediğini hiç unutmuyorum. Korku anlaşılır; hukuk, itibar, basın hepsi masada oturuyor. Ama "bilmiyoruz" demeyen kurum, birkaç gün sonra "aslında şunu da öğrendik" demek zorunda kalıyor. İkinci açıklama birinciyi yalanladığında güven bir daha aynı hızla geri gelmiyor. Okul servisi gibi düşünün: şoför on dakika gecikeceğini haber verirse veliler kahvesini içer; haber vermezse kapının önünde panik başlar.

Bir de görünmeyen tarafı var. Dışarıya "her şey yolunda" diyen kurumun içinde, o cümleyi doğru çıkarmak için gece yarısına kadar ekran başında oturan bir ekip vardır. Gerçekle açıklama arasındaki mesafe ne kadar açılırsa, o insanların omzundaki yük o kadar ağırlaşır. Dürüst iletişim yalnızca müşteriyi değil, olay müdahale ekibinizi de korur; yorgun insan hata yapar, korkan insan saklar. Ekibe "bilmiyorsak bilmiyoruz diyeceğiz" güvencesini veren bir yönetici, aslında onlara uyku saati de vermiş olur; çünkü artık kimse olmayan bir kesinliği üretmek için sabaha kadar uğraşmak zorunda kalmaz.

Bugün yapabileceğiniz şey aslında küçük. Olay açıklaması taslağınızı açın ve şuna bakın: ne bildiğinizi, neyi henüz bilmediğinizi, kullanıcıdan ne istediğinizi ve sonrasında neyi değiştireceğinizi söylüyor mu? Söylemiyorsa, olay gelmeden önce düzeltin ve yönetim kurulunuzla "bilmiyoruz" cümlesinin provasını sakin bir günde yapın. O cümleyi bir kez yüksek sesle kurmuş bir kurul, kriz günü onu söylemekten korkmaz. Kazan yine bozulacak; önemli olan, komşuların size inanmaya devam etmesi.